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2009/05/07

カリスマ販売員に学ぶ

今朝、ネットのニュースで「山形新幹線にカリスマ販売員 1日50万円の記録も」という見出しを見つけたので読んでみようと思い、ググったら、まず以下の記事が出てきた。

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『山形新幹線にカリスマ販売員 1日50万円の記録も』

 JR山形新幹線に「カリスマ車内販売員」がいる。財布の口が堅いご時世に、売上額は平均的な販売員の約1.2倍。ざっと2倍強の「1日50万円」を達成したこともあり、企業や役所などから講演依頼も相次ぐ。買う気にさせる秘訣(ひけつ)は何か。実際の車内販売に密着した。

 天童市在住の茂木久美子さん(29)。JR東日本の車内販売を担う日本レストランエンタプライズの社員だ。幼いころは飛行機の客室乗務員にあこがれたが、高校卒業後、「もっと身近な」新幹線の乗務員の道に進んだ。最近の売り上げ成績は約1300人いる同僚の中でもトップを誇る。「1日50万円」は数年前のゴールデンウイークに山形―東京間を1.5往復した際の記録だ。

 4月中旬。茂木さんと山形駅から上りの「つばさ」に乗った。ちょうど昼時。茂木さんは笑顔でワゴンを押し始めた。「お砂糖とミルク、いんだっけか」。コーヒーを注文した年配客に山形弁で返した。以前は封印していたが、今は「お客様に喜んでもらえるから」と使っている。

 車内を1往復した時点で客層を見極め、売れ筋を把握した。

 「今日はグループや年配客が多い。花見かな。年配客には幕の内弁当が人気なんです」

 観察力だけではない。並みの販売員は片道3時間で3~4往復がやっとだが、茂木さんは7往復。それが売り上げ増に直結する。スピードの秘密は、勘定にあった。右ポケットに100円と500円玉、左ポケットに10円と50円玉を用意。客の手の動きから出される金額を察知、間髪入れずお釣りを渡す。

 その茂木さんも、入社当初は「なぜ買ってもらえないのか」と壁にぶつかった。突破口になったのは上司の助言だ。「買ってあげたいと思われる人になればいい」。自分なりのやり方を一歩一歩確立していった。

 ワゴンを押しつつ客を観察するのもその一つ。「パソコンで仕事中だからコーヒーを飲みたいかも」「出張帰りなのにお土産を持っていない」。そんな客がいれば歩く速さを落とす。また列車の進行方向に歩く時は、後ろ向きでワゴンを引く。客の表情が見えやすいし、席からはみ出ている客にワゴンをぶつけることもなくなり一石二鳥だ。

 菓子や飲み物は売れ残っても翌日に回せるが、弁当は無理。そこで「お土産に」と複数の弁当を勧める作戦も編み出した。

 近藤昌昭・広報室長は茂木さんをこう評価する。「迷っている客を捕まえる力が他の販売員たちよりも優れている。親しみやすさや観察力という天性の力に加え、努力もしている」

 乗車前の緊張感は1年目から変わらないが、乗ってしまえば「お客様との会話が楽しい」。仕事場であり、出会いの場でもある新幹線という「舞台」。まだまだ降りるつもりはない。(佐藤恵子)

(http://www.asahi.com/travel/rail/news/TKY200905050176.html)
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いかに人が求めているものを察知するのか、いわば「空気が読める」能力、相手の気持ちを理解しようという「想像力」に長けていることと、いかにすれば効率的に振舞うことができるかを導き出す「創意工夫」の積み重ねが生み出した結果なのだろう。

ググった時に、3年前の記事にもぶつかった。たまたま同じ山形新幹線の話である。

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『カリスマ販売員、売り上げ4倍のヒミツ』
 山形新幹線にカリスマ販売員がいる。平均売り上げが実に約4倍を誇る日本レストランエンタプライズの斎藤泉さん(33)だ。販売スキルに、どんな秘密があるのか。斎藤さんに1日密着ルポを敢行し、丸秘テクに迫った。

【東京駅=午前7時16分】
 東京駅発(新庄駅行き)の「つばさ103号」に乗り込んだ。この日は平日というここもあり、乗客にはサラリーマンや老夫婦が目立つ。
 斎藤さんが客室をワゴンを押しながら歩き始める。東京―山形片道の約3時間半で、販売員ひとりの平均売り上げ7、8万円に対し、斎藤さんは26万円を稼ぐ。

【大宮駅=7時47分】
 到着直前、斎藤さんは空席をチェック。同駅で乗り込んできた乗客に、「前のほうが空いております」と笑顔で案内する。つかみはOKか。
 ワゴンには100円均一で買った小物入れをひっかけ、「空間をいかに使うかが、私たちの仕事」と、新たなスペースを確保。ところ狭しと並ぶ種々雑多な品も、ひとめでわかりやすい。

【福島駅=8時55分】
 景色も自然が多くなる。実は、売り上げ増加のチャンスはここに転がっている。「さっきまでは難しい顔をしていたサラリーマンも、車窓の景色見たりすると、なんとなく和やかな雰囲気に」なるのだという。
 大宮駅で放送した『もちもちあんぱん』の車内販売放送を再度かける。
「みなさん、『社内販売(※原文ママ)の放送だな』ってくらいにしか思ってなかったと思うんです。でも、福島で放送すると即売り切れになる」。自然の力に斎藤さんも驚く。

【米沢駅=9時29分】
 同駅からは、米沢牛を使った特製弁当が販売される。前もって車内で購入予約ができるので、記者も当然、予約。その際、斎藤さんはおもむろに写真を取り出し、弁当の中身を説明してくれた。芸が細かい。
 「お待たせしました」。予約していた弁当が手元に届く。購入予約した乗客の座席番号はメモしていてが、斎藤さんは誰が予約したのか、顔を覚えているように見える。弁当箱のゴミを捨てようとデッキへ向かう乗客には、斎藤さんがゴミ箱のフタを開けて待っている姿を見かけた。
 「販売するために乗っているんですけど、それ以前にサービス業」。その言葉に納得する。

【新庄駅=10時51分】
 到着すると、駅で待っていたスタッフと合流。気のおけない仲間とのオシャベリでは、自然な笑みがこぼれる。
 だが、すぐさま11時11分発の東京行き「つばさ114号」に乗り換え、ワゴンを整理。休憩のひまはない。午後2時56分、東京に戻ってきた。
 この日の売り上げは片道(新庄―東京)だけで約11万円。「特に売り上げが伸びない曜日(木曜日)」とはいえ、弁当70個を売り切った。
 往復約7時間、狭い通路で100キロの重~いワゴンを押し続けた斎藤さんに、「お疲れさまでした」と声をかけると、「朝のほうが足はむくんでいて、時間がたつにつれて活性化され、靴もゆるくなる」と余裕の笑顔が返ってきた。
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 「新幹線は、修学旅行ぐらいでしか乗ったことがなかった」という斎藤さん。新幹線の販売員を始めたきっかけは、「販売業って何の資格がなくてもできる。新幹線にタダで乗れるんだ、どっか行けるんだ」と気軽な思いからだった。
 だが、今、窓越しに見るのは景色ではなく、「お客さまの多さ、どんな方が多いか」。子どもが多ければ菓子、出張帰りのサラリーマンが多ければビールを多めに用意する。
 「お弁当は、余らして捨ててしまうのも私たちの発注にかかっている部分が大きい」。ワゴンも斎藤さんにかかれば立派な〝店〟になる。
 車内では、「パソコンでお仕事をされている方に、お弁当いかがですかって言っても邪魔なだけ」と一度は通り過ぎ、覚えておいて再チェック。何らかの反応を示せば、声をかける。
 意外にも、斎藤さんは92年の入社以来、現在も時給1200円強(歩合込みで約1700円=週休2日制)、2カ月更新の〝アルバイト〟として働く。「お客さまの前に出ていないと、現状は絶対わからない。お客さまの気持ちになることができるのは現場にいる者、と私は信じている」と徹底した現場主義を貫く。
 季節の変わり目には、持病の椎間板ヘルニアで激しい腰痛に襲われる。それでも、「会社にいると『うぅ…』って感じなんですけど、車内に入ると、スイッチを押される感じ」と客室に立つ。
 95年、山形の泊まり勤務中、父を亡くした。翌日の朝イチの勤務で東京に向かう斎藤さんを、スタッフは「働ける状況じゃない」と車掌に説明。だが、斎藤さんは、「辛くて働ける状況じゃないけど、それはお客さまには関係のないこと」と自らを奮い立たせ、仕事をやり遂げた。
 商品を売るのは単純なことではない。弁当を買ったときに見せてもらった中身の写真は、斎藤さんが考案した。「私がデジカメで撮った写真を使っていたんですが、やっぱりきれいに撮ってもらうにはプロの力が必要」と会社に直談判した。
 改革を進めようとすれば、必ず横やりは入る。社内では冷たい目にさらされることもあるが、「あなたはやれないんじゃなくて、やらないだけ」と啖呵を切ったこともあった。
 「足の引っ張り合いがないって言ったらウソになりますけど、私はたかがアルバイト。私なんて、ちっちゃなねたみがあるくらい」
 会社のトップにも言いたいことは主張する。
 「会社がすごく嫌い。社長にも『この会社ありえないと思います』って言ってるんです。辞めたいと、ずっと思ってる」
 「本来そうじゃなきゃいけないのかな。何も文句がないとなれば、それ以上目指すものがなくなってしまう」
 そんな斎藤さんの原動力はやはり乗客だ。
 「お客さまはあったかいし、優しい。今ここにいなければ、この方と出会えなかった。この場にいれてよかったと。こんなに仕事が嫌なのに、こんなに得している」
 現在は独身だが、結婚しても、「仕事は続けます」。会社や仕事は嫌いでも、出会いを求め、ワゴンを押し続ける。
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【記者の目】
 密着している車内で、不思議なことがあった。
 斎藤さんの後輩販売員が、「お弁当はいかがでしょうか」と声をかけながら、乗客の後方からワゴンを押し進む。その販売員の声もよく通り、笑顔も素敵だった。
 だが、乗客は誰も手をあげなかった。5分後、斎藤さんが前方からワゴンを押して弁当を売りに来た。すると、乗客はとたんに手を挙げた。その数、10人弱。前から客室に入ってきたとはいえ、いくらなんでも驚いた。その立ち居振る舞いに、オーラが漂っていたからだろうか。
 コーヒーを渡すときには、「お熱いのでお気を付けください」と笑顔でひとこと添える。仕事への常に真摯な姿勢は、記者も真剣に学ばなければいけない。
 記者が弁当を買ったときのお釣りは500円。500円玉が切れていた斎藤さんは東京駅に着いた途端、「500円玉できました!」。こちらが忘れている出来事を最後まで覚えてくれていた。カリスマ販売員の秘密を見た気がした。(2006.10.16紙面掲載)

(http://www.yukan-fuji.com/archives/2006/10/post_7417.html)
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この記事の斉藤さんは、プロとしての気概・反骨精神にも富んでいる。

組織の中で突出すれば、必ず何かしらの横槍が入ったり、妬みや恨みを買うこともあるが、現状維持に汲々として向上心がなくなったらオシマイである。

茂木さん、斉藤さんのお二人の話から良い刺激を得られた。

さあ、連休も終わった。新鮮な気持ちで頑張ろう!

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